por Iván Villanúa.
Soy fiel creyente de que una estrategia en 2.0 funciona si el cliente está dispuesto a ello. Si muestra una actitud positiva, si ofrece libertad de movimientos y si no está encima del dinamismo a cada hora su branding se verá repercutido positivamente. Si usted tiene una empresa piense en ello y si no, le vamos a poner el siguiente ejemplo.
Hace pocos meses que salió al mercado de la restauración la marca Fatto per Te: un restaurante italiano de comida rápida donde el cliente a través de un sencillo proceso elige su plato, su bebida y se sienta a saborear el producto en un ambiente agradable. Cuando se pusieron en contacto con nosotros para posicionarse en el mundo 2.0 sabían a dónde querían llegar pero no tenían claro ni la estrategia ni la estructura. Sólo conocían una palabra sobre las redes sociales: Facebook.
Claro, hacer ver a un cliente que hay más después del planeta azul resulta francamente complicado puesto que en la calle sólo prima un nombre y cualquier otra nomenclatura o suena a raro o para ellos no existe.
Después de un par de meses en escena, Fatto per Te se posiciona en la nube con Twitter y Foursquare como redes de éxito y con Youtube a la espera de lanzar una campaña viral con sus clientes. Facebook es una plataforma de consistencia de los contenidos. Están viendo cómo va a ser el futuro y no han querido consolidar su posición en una red única.
- ¿Por qué han segmentado?
Simplemente por establecer un orden correcto desde el principio pero sobre todo por ser, como dicen mis buenos amigos de Learn and Show (José María y Yael), remarcables. En estos momentos Fatto per Te es uno de los restaurantes punteros en Canarias donde más se chequea en Foursquare puesto que han establecido un concurso del que bloggers prestigiosos de todo el archipiélago se han hecho eco e incluso han organizado una quedada 2.0 en el mismo local. Además su capacidad de respuesta en Twitter es inmediata. Les cuento una anécdota: una vez un usuario preguntó por el peso exacto de la pasta antes de ser servida en el plato. Se respondió al seguidor en Twitter en poco más de cinco minutos.
Pero el gran paso para reconocer que sus fans en la vida 2.0 son verdaderamente importantes ha sido el famoso caso del pan. El concepto Fatto per Te nació sin pan. Sí, como lo leen. El plato elegido se servía y sólo podía ser aderezado con aceite, vinagre, pimienta o sal. Pero no había pan. Y en las Islas Canarias, comer con pan es sagrado.
Los comentarios en la red fueron siempre altamente positivos pero existía una petición global: queremos comer con pan. Rápidamente nos pusimos en contacto con el cliente trasladando la demanda. Al día siguiente se pusieron manos a la obra, seleccionando aquel que más se adaptaba a su concepto. El pasado lunes 7 de febrero en Fatto per Te se publicó la primera foto de un menú con pan. ¿Por qué?, pues porque así lo solicitaron los usuarios de sus redes sociales. Es decir “escucharon”.
La marca hasta el momento se ha caracterizado por su libertad de movimientos a la empresa que gestiona sus contenidos. Jamás han puesto ninguna pega a las propuestas presentadas tanto para 2.0 como con vínculos al marketing convencional. Siempre han sido colaborativos y han sido rápidos en la ejecución de las solicitudes. Han dejado, en definitiva, que los profesionales hagan su trabajo.
Si tiene previsto contratar servicios para 2.0 primero debe creer en que todo va a salir bien. Ya sabemos que está acostumbrado a hacer el marketing de siempre que da buenísimos resultados y que es imprescindible. Pero en la vida 2.0 existen otros valores donde todos confluyen en el efecto comunidad. Sea democrático y ofrezca libertad de movimientos. Y piense en que toda frase o comentario tiene un por qué. Verá como todo acabará saliendo de manera positiva. Crea en ello.
